조선일보

LG화학이 고객 가치 혁신을 위한 전담 조직을 구성해 ‘고객 감동 경영’을 강화하고 있다. LG화학은 고객이 만족할 때까지 적극적으로 문제 해결에 나서고 있다. 고객이 요청한 사항 이외에도 고객이 느끼지 못하는 불편을 찾아 개선하는 CPPM(Customer Pain Point Management) 활동을 전개해 매월 임직원과 우수사례를 공유하고 있다.

LG화학은 고객사를 대상으로 원가절감 및 사업기회 지원 등 활동을 진행하고 있다. 우선 고객이 원하는 제품 개발을 통해 원가 및 탄소저감에 기여하고 있다. 자동차 생산 업체인 A고객사는 최근 에너지 가격 상승으로 페인트 공정에서 발생하는 열 에너지 비용이 증가해 어려움을 겪었다. 페인트 공정의 온도를 낮춰야 했고 접착제·실러의 온도가 180~200도보다 낮은 온도에서 굳어야 했다. LG화학은 고객의 요청에 따라 마케팅·연구소·영업간 협업을 통해 낮은 온도에서도 잘 굳는 접착제·실러를 개발해 페인트 공정에서 발생하는 에너지 비용과 탄소 발생량을 효과적으로 줄일 수 있는 제품을 A사에 제안했다. A사는 “어려운 시기에 LG화학의 차별화된 소재 개발로 수익성은 물론 시장 점유율까지 향상될 것으로 기대하고 있다”고 말했다.

고객의 물류비 절감으로 원가경쟁력을 확보한 사례도 있다. B고객사는 글로벌 물류 대란으로 물류비가 급격히 상승해 수익성 확보에 어려움이 생겼다. LG화학은 고객사의 물류비를 절감한다면 고객사의 부담을 줄여주고 상생 관계를 더욱 발전시킬 수 있을 것이라 판단했다. 컨테이너 적재 시 제품의 안정성을 위해 운영하던 1단 적재방식을 2단으로 변경해 1회 운송량을 최대 2배로 늘리는 아이디어를 도출했다. 현장 적용을 위해 LG화학은 직접 컨테이너의 제품 포장사양 보강과 컨테이너 높이를 고려한 최적의 적재단수를 여러 번의 자체 시뮬레이션을 통해 운송 규격을 확보했다. LG화학의 자체 시뮬레이션 덕분에 고객은 어려움 없이 현장 적용을 할 수 있었고 연간 수억원의 물류비를 절감하고 있다.

고객사가 새로운 제품을 개발하도록 지원하는 활동도 현장에서 큰 환영을 받고 있다. 포장용 필름을 만드는 C고객사는 가전 포장재 시장에 진출하려던 상황에서 관련 사업 경험이 적은 탓에 난항을 겪고 있었다. LG화학은 고객사의 고민을 듣고 LG화학이 보유한 노하우와 분석 데이터를 제공했다. 또, 고객사에 세미나와 기술 미팅을 진행하는 것은 물론 현장 제품 테스트에 직접 참가하기도 했다. LG화학이 현장에서 빠르게 개선점에 대한 솔루션을 제공한 결과 C사는 성공적으로 새 제품을 만들 수 있었다.

또, 사업 교육 프로그램 지원으로 고객의 영업력과 매출을 향상시킨 사례도 있다. B2B 고객인 해외 로컬 파트너사는 다양한 니즈를 가진 보건의료전문가(HCP) 대상의 영업 활동에 어려움이 있었고 글로벌 브랜딩 전략 가이드와 현지 영업사원 교육의 니즈가 있었다. LG화학은 10년 이상의 국내&해외 사업 노하우와 콘텐츠를 기반의 종합 브랜드&학술 플랫폼을 제공하고 고객사의 영업 역량 강화를 위한 판매 가치 제안 교육 프로그램도 지원했다. 해외 로컬 파트너사는 “차별화된 체계적 교육을 통해 실질적인 영업력 향상에 도움이 되었고 교육과정 구축과 매출 증대에 많이 도움이 됐다”며 “LG화학이 지속가능한 사업을 위한 파트너로 고려하고 존중해주고 있다는 느낌을 받았다”고 했다.

전사 임직원 대상 고객가치 대상 운영

LG화학은 2021년부터 전사 임직원을 대상으로 고객가치 대상을 신설한 이래 매월 고객을 감동시킨 사례를 발굴, 구성원들과 공유하고 있다. 총상금 약 1억원 규모의 고객가치대상 제도로, 매월 고객을 감동시킨 사례를 모아 월별 포상금(팀 100만 원·개인 50만 원)을 주고, 연말에는 우수 사례 중 대상 1팀에 3000만원, 팀 우수상 2팀에 각 2000만원, 개인 우수상 3명에 각 1000만원의 상금을 수여한다. 2021년부터 6개의 팀과 6명의 개인 참가자가 고객가치 대상 수상자로 선정돼 약 2억원의 상금이 전달됐다. 또 임직원에게 매월 3개의 고객감동 실천사례를 소개해 많은 고객들에게 적용 가능하도록 전파하고 있다.