문화일보

서울 시정 상담 서비스를 제공하고 있는 서울시120다산콜재단은 지난 24일 동대문구 신설동 청사 5층 다산홀에서 이이재 이사장을 비롯한 내외빈 70여 명이 참석한 가운데 창설 17주년 기념식을 개최했다고 26일 밝혔다.

기념식은 개회, 국민의례, 우수직원 표창, 상담 프로모션 포상, 동아리 축하 공연, 이사장 기념사, 기념 촬영 및 폐회 순으로 진행됐다. 기존의 딱딱한 형식 대신, 축하공연과 추첨 이벤트 등 직원들의 호응을 높일 수 있는 순서를 포함시켜 직원들의 만족도가 높았다고 재단 측은 전했다.

이이재 재단 이사장은 기념사를 통해 “120다산콜은 지난 17년간 끊임없는 도전과 발전으로 대한민국 대표 콜센터로서의 입지를 공고히 다졌다”며 “이 모든 성과는 우리 재단 임직원 여러분들의 시민을 위한 헌신과 열정이 있었기에 가능한 것으로, 다시 한 번 임직원 여러분들의 열정과 노고에 감사의 말씀을 전한다”고 밝혔다. 이 이사장은 “스마트 상담센터 구축을 통한 새로운 도약에 모두가 힘을 모아 주시기 바란다”고 당부했다.

한편, 재단은 서울 시민들이 편리하게 상담을 받을 수 있도록 지속적으로 서비스를 개선해 왔다. 지난 2007년 전화상담 1개 채널에서 올해 이달 현재 문자·챗봇·모바일앱·수어 등 9개 상담채널을 운영하고 있다. 지난 17년간 이뤄진 시민 상담만 총 12억5500만 건에 이른다.

재단은 오는 2025년까지 3단계에 걸쳐 스마트 상담센터 구축을 추진하고 있으며 지난해엔 ‘보이는 ARS’와 ‘음성·텍스트 변환(STT)’ 구축을 완료했다. 올해는 2단계 사업으로 상담도우미와 실시간 채팅 상담 시스템 구축을 추진하고 있으며, 내년엔 인공지능(AI) 기술을 이용해서 재난 관련 키워드 반복 발생을 감지하는 ‘이슈알리미’와 ‘민원 빅데이터 분석시스템’·‘콜봇’ 등도 구축할 계획이다.

노기섭 기자